| 이 플레이북으로 되는 것 | 걸리는 시간 | 미리 준비할 것 |
|---|---|---|
| 클레임 한 건을 끝까지 닫습니다 환불 · 주문 확인 · 문의 답변 · 신고 처리까지 | 전부 하면 약 30분 한 건만 처리하면 5분이면 됩니다 | 주문번호 또는 손님 이름 환불 승인 권한도 미리 확인해 두세요 |
이 문서에는 단가를 적지 않습니다. 화면에 표시된 숫자가 언제나 최신입니다. 돌려줄 금액은 화면이 계산해 줍니다. 손으로 셈해서 손님에게 말하지 마세요.
되돌릴 수 없는 일이 들어 있습니다
- 환불을 승인하면 되돌릴 수 없어요. 잘못 승인하면 손님에게 다시 결제해 달라고 부탁하는 수밖에 없습니다.
- 신고된 글을 지우면 되돌릴 수 없어요. 지우기 전에 숨기는 것으로 먼저 막아 두세요.
- 문의를 종료하면 손님은 더 답글을 달 수 없어요. 하고 싶은 말이 남았는지 확인하고 닫으세요.
단계 5개 — 전부 펼쳐 보지 않으셔도 됩니다
처음이시라면 위에서부터 하나씩 하시면 됩니다. 1단계를 펼쳐 두었어요.
돈을 돌려주기 전에 무엇이 기준인지부터 알아야 합니다. 알아 둘 것은 두 가지입니다.
- 손님이 스스로 취소할 수 있는 건 결제 7일 이내 + 아직 수강을 시작하지 않은 경우뿐입니다.
- 그 밖의 환불은 손님이 1:1 문의로 요청하고, 그게 환불 목록으로 들어옵니다.
끝난 걸 어떻게 아나요 — 환불 상세를 열어 결제금액 · 수강 진행률 · 환불예정액 세 숫자가 어떤 관계인지 설명할 수 있으면 끝입니다.
이 단계를 마치면 손님 화면은
BEFORE — 지금 AFTER — 하고 나면 [캡처 준비 중] 환불 목록 — 들어온 요청 [캡처 준비 중] 환불 상세 — 금액 세 가지 손님 화면은 바뀌지 않습니다. 아직 아무것도 누르지 않았습니다. 손님 화면은 그대로입니다. 열어서 읽기만 하는 단계라 손님에게 아무 일도 일어나지 않습니다. 왜 먼저 하나요 — 기준을 모르고 승인부터 하면, 다음 손님에게 다른 답을 하게 됩니다. 그때부터 문의가 늘어납니다.
여기가 돈이 움직이는 단계입니다. 승인·거절을 실제로 누르는 순서는 환불 관리 문서를 그대로 따라 하세요. 상품 유형(일반강의·라이브·커뮤니티·멤버십)에 따라 돌려주는 금액을 계산하는 방식이 다르고, 그 차이도 같은 문서에 정리해 두었습니다.
한 번 승인하면 되돌릴 수 없어요. 금액과 손님 이름을 한 번만 더 보고 누르세요.
끝난 걸 어떻게 아나요 — 그 건의 상태가 완료로 바뀌면 끝입니다.
이 단계를 마치면 손님 화면은
BEFORE — 지금 AFTER — 하고 나면 [캡처 준비 중] /mypage/payments — 결제완료 [캡처 준비 중] /mypage/payments — 환불완료 손님 결제 내역에 결제완료로 보이고, 강의실에 들어갈 수 있습니다. 환불완료로 바뀌고 수강 권한이 회수됩니다. 반영은 승인 즉시입니다. 돈이 실제로 손님 통장에 들어가는 데는 며칠 더 걸립니다. "왜 아직 안 들어왔냐"는 연락이 오면 그렇게 안내해 주세요.
환불은 끝났는데 주문 쪽 상태가 다르면 손님이 다시 연락합니다. 주문번호로 찾아 상태를 눈으로 맞춰 보세요. 예: 2026-0720-00318
끝난 걸 어떻게 아나요 — 주문 상세의 상태와 손님이 보는 결제 내역이 같은 말을 하고 있으면 끝입니다.
이 단계를 마치면 손님 화면은
BEFORE — 지금 AFTER — 하고 나면 [캡처 준비 중] 주문 목록 — 상태 확인 전 [캡처 준비 중] /mypage/payments — 상태·영수증 관리자와 손님이 서로 다른 상태를 보고 있을 수 있습니다. 주문 상태가 손님 결제 내역에 그대로 표시되고, 영수증을 받을 수 있는지 여부도 여기서 갈립니다. 환불을 처리했어도 답을 달지 않으면 손님은 아무 일도 일어나지 않았다고 느낍니다. 처리 결과를 문의 답변으로 한 번 더 알려 주세요.
끝난 걸 어떻게 아나요 — 문의 상태가 답변 완료로 바뀌고, 그 문의가 답변 기다리는 목록에서 사라지면 끝입니다.
이 단계를 마치면 손님 화면은
BEFORE — 지금 AFTER — 하고 나면 [캡처 준비 중] /mypage/inquiry/detail — 답을 기다림 [캡처 준비 중] /mypage/inquiry/detail — 답변이 달림 손님 문의 상세에 내가 쓴 글만 있습니다. 내가 쓴 답변이 대화처럼 이어 붙어 손님에게 그대로 보입니다. 문의를 종료하면 손님은 답글을 달 수 없습니다. 종료는 마지막에 누르세요. 먼저 닫아 버리면 손님은 "말이 끊겼다"고 느끼고 다시 전화를 겁니다.
손님끼리 다툰 글, 광고 글이 신고로 들어옵니다. 쌓아 두면 커뮤니티 분위기가 먼저 무너집니다.
끝난 걸 어떻게 아나요 — 신고 내역에 아직 안 본 건이 0개가 되면 끝입니다.
이 단계를 마치면 손님 화면은
BEFORE — 지금 AFTER — 하고 나면 [캡처 준비 중] 신고 내역 — 처리 전 손님 커뮤니티 글 목록 /community/*확인 중 — 캡처할 화면 번호가 아직 원장에 없습니다신고된 글이 손님 화면에 그대로 남아 있습니다. 숨기거나 지우면 그 글이 손님 화면에서 바로 사라집니다. 지우면 되돌릴 수 없어요. 판단이 서지 않으면 먼저 숨겨 두고 나중에 결정하세요.
이 플레이북을 마치면
- 손님이 요청한 환불이 완료 상태로 닫혀 있습니다
- 손님이 보는 결제 내역과 관리자 화면이 같은 말을 합니다
- 문의함에 답을 기다리는 글이 없습니다
- 신고된 글이 손님 화면에서 정리되어 있습니다
함께 보는 문서
다음에 하면 좋은 것
손님 화면에서는 이렇게 보여요
C · 조건이 맞아야 보여요
다섯 단계를 모두 지웠을 때 손님 사이트가 어떻게 바뀌는지 한 장으로 정리했습니다. 승인·답변·삭제를 실제로 눌렀을 때만 바뀝니다. 확인만 한 단계는 손님에게 아무 변화도 주지 않습니다.
| BEFORE — 지금 | AFTER — 하고 나면 |
|---|---|
| [캡처 준비 중] /mypage/payments — 결제완료 | [캡처 준비 중] /mypage/payments — 환불완료 |
| 결제 내역은 결제완료, 문의는 답이 없고, 신고된 글은 그대로 있습니다. | 결제 내역이 환불완료로 바뀌고 수강 권한이 회수됩니다. 문의에는 답변이 붙고, 신고된 글은 사라집니다. |
반영 시점: 승인·답변 등록·삭제 즉시. 다만 환불금이 손님 통장에 들어가는 것은 며칠 뒤입니다.
근거: 06 반영원장 F05 · F06 · F12 — M-SALE-03 · M-SALE-01 · M-ACCT-02 · M-OPS-06 행.
꼭 알아두세요
- 환불 승인은 되돌릴 수 없어요. 금액이 이상하면 승인하지 말고 그 자리에서 멈추세요.
- 거절할 때는 사유가 손님에게 갑니다. 짧고 분명하게, 감정이 섞이지 않게 쓰세요.
- 승인 버튼이 안 보이면 권한 때문이에요. 환불 승인 권한은 관리자 권한 설정에서 따로 켜 줍니다.
여기서 자주 막힙니다
아래 증상이 생기면 그 자리에서 해결하세요. 대부분 이 세 가지입니다.
- 환불해 줬는데 손님이 아직 못 받았다고 해요 — 승인 즉시 바뀌는 것은 화면 상태이고, 돈이 통장에 들어가는 것은 며칠 뒤입니다. 그렇게 안내해 주세요.
- 손님이 취소 버튼이 없다고 해요 — 스스로 취소할 수 있는 건 결제 7일 이내 + 수강을 시작하지 않은 경우뿐입니다. 그 밖에는 문의로 받아 2단계에서 처리하세요.
- 같은 질문이 계속 들어와요 — 한 건씩 답하지 말고 반복 문의를 FAQ로 줄이기를 보세요. 답변을 글로 만들어 두면 문의 자체가 줄어듭니다.
더 알아보기
여기서부터는 참고 정보입니다. 체크리스트만 따라 하고 계시면 안 읽으셔도 됩니다.
어려운 말 풀이
- 환불 접수 — 돌려 달라는 요청이 목록에 올라온 상태입니다. 아직 돈은 나가지 않았습니다.
- 환불 승인 — 실제로 돈을 돌려주기로 확정하는 것입니다. 되돌릴 수 없습니다.
- 환불예정액 — 실제로 돌려줄 금액입니다. 들은 만큼 빼고 계산(일할 계산)된 값입니다.
- 수강 권한 회수 — 환불한 손님이 강의실에 더는 들어갈 수 없게 되는 것입니다.
- 문의 종료 — 그 문의를 닫는 것입니다. 닫으면 손님은 답글을 달 수 없습니다.
관리자용 정보 — 1:1 문의하실 때 알려 주세요
| 항목 | 값 |
|---|---|
| 플레이북 | G6 환불·문의 처리하기 |
| 연결 문서 | M-SALE-03 · M-SALE-01 · M-ACCT-02 · M-OPS-06 |
| 화면 주소 | /sales/refund/list · /sales/order/list · /1on1/list · /operation/report/list |
| 갱신일 | 2026-07-22 |
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